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이의제기 및 불만처리

목적

본 절차는 인증/등록업부와 관련한 이의제기 불만 및 배상을 위한 절차에 적용한다.

흐름도

불만처리절차 프로세스

용어정의

이의제기 (Appeals)

고객은 해당 심사 및 인증결정과 관련하여 당인증원이 내린 다음의 결정이 불리하다고 판단하는 경우에 이를 재고해
줄 것을 요청하는 것이다.

  • 인증신청과정에서의 불리한 결정
  • 심사과정에서의 부적합의 불리한 결정
  • 인증범위의 변경에 대한 불리한 결정
  • 인증의 취소, 정지에 대한 불리한 결정
불만(Complaints)

이의제기와는 다른 것으로, 불특정인이 당 인증원의 검증활동이나 피검증자의 활동과 관련하여 불만족을 표현하는
것으로 다음사항을 포함한다.

업무절차

선행절차 - 불만 및 이의제기에 대한 절차의 공개
  • 당인증원은 불만 및 이의제기에 대한 절차를 웹사이트에 공개하며, 모든 이해관계자는 당인증원의 활동에 대하여 불만이나 이의를 제기할 수 있다. 당인증원은 불만 및 이의제기사항이 접수되면 이를 공정하게 처리하고 그 결과를 공개해야 한다.
input - 불만, 이의제기의 조치
  • ① 모든 불만 및 이의제기는 당인증원에 서면 또는 웹사이트 등으로 공식적으로 접수되어야 한다.
  • ② 접수된 불만 및 이의제기사항은 모든 정보를 적합성인증본부에 송부하여야 한다.
  • ③ 적합성인증본부 서장은 접수된 불만 및 이의제기 사항을 검토하여 불만 및 이의제기 처리에 필요한 정보가
        누락되었는지 확인하고, 필요한 경우 불만 및 이의제기자에게 보완을 요청한다.
  • ④ 적합성인증본부 서장은 접수된 불만 및 이의제기사항의 검토결과, 불만 및 이의제기 절차에 따라 처리가 필요한
        경우 관련보고서에 기록한다.
  • ⑤ 적합성인증본부 서장은 등록된 불만 및 이의제기 사항에 대하여 원장에게 다음 사항이 포함된 불만 및 이의제기
        접수내용 및 조치계획
    에 대한 품의를 실시한다.
  • 접수번호
  • 불만 및 이의제기자 정보 (성명, 소속 및 연락처)
  • 불만 및 이의제기 내용
  • 불만 및 이의제기 내용과의 관련 부서
  • 불만 및 이의제기 사항 처리 계획
  • 처리팀 구성현황
  • ⑥ 적합성인증본부 서장은 불만 및 이의제기 사항 등록후 7일 이내에 접수사실 및 처리계획을 제기자에게 통지하여야 한다.
        다만, 자료수집과 상대방의 의견개진 등 상당한 시일이 요구되는 경우에는 해당 제기자와 별도 협의하여 처리할 수 있다.
Activitys - 불만 및 이의제기의 처리
  • ① 적합성인증본부 서장은 불만 및 이의제기에 대한 공정한 처리를 위하여 해당 불만 및 이의제기 내용과 독립된 인원들로
        조사팀을 구성한다. 적합성인증본부 서장은 불만 및 이의제기 내용에 따라 필요하면 외부전문가를 조사팀에 포함할 수 있다.
  • ② 조사팀은 접수된 불만 및 이의제기내용을 분석하여 다음 사항이 포함된 보고서를 적합성인증본부 서장에게 제출한다.
  • 불만 및 이의제기 내용 분석결과
  • 불만 및 이의제기 내용의 원인분석 결과
  • 불만 및 이의제기 내용과 관련한 이해관계자이 피해정도
  • 불만 및 이의제기 내용과 관련한 반려 또는 처리여부
  • 불만 및 이의제기 처리를 위한 조치방안 권고 등
  • ③ 조사팀이 조사한 불만 및 이의제기 조치방안이 인증고객에게 해당하는 경우, 즉 인증고객에게 조치가 수행토록 권고된 경우,
        적합성인증본부 서장은 관련내용을 해당 인증고객에게 통보하고 조치결과를 제출토록 요구하여야 한다.
  • ④ 적합성인증본부 서장은 조사팀에서 제출한 보고서를 근거로 다음 항목이 포함된 최종 결과보고서를
        작성하여 원장의 승인을 득한다.
  • 불만 및 이의제기 접수,분석 및 처리경과
  • 조치 계획
  • 시정조치 및 예방조치 필요성 여부
  • 필요한 경우, 시정조치 및 예방조치 수행부서
  • 필요한 경우, 시정조치 및 예방조치 계획 등
  • ⑤ 적합성인증본부 서장은 최종결과보고서의 조치계획을 불만 및 이의제기자에게 통보하고 조치를 실시하며, 필요시 당인증원의
        해당부서에 시정조치 또는 예방조치를 요구한다.
  • ⑥ 적합성인증본부 서장은 조사팀에서 반려 권고를 받은 경우 제기자에게 다음사항이 포함된 결정내역을 통보한다.
  • 1) 불만 및 이의제기 접수 및 분석경과
  • 2) 반려 사유
  • 3) 필요시 관련 예방조치
Output - 결과처리
  • ① 적합성인증본부 서장은 불만 및 이의제기에 대한 공정한 처리를 위하여 해당 불만 및 이의제기 내용과 독립된 인원들로 조사팀을
        구성한다. 적합성인증본부 서장은 불만 및 이의제기 내용에 따라 필요하면 외부전문가를 조사팀에 포함할 수 있다.
  • 1) 불만 및 이의제기 접수 및 분석경과
  • 2) 조치 내용 등
  • ② 적합성인증본부 서장은 이의 제기자가 조치결과에 대하여 재 불만을 제기할 경우에는 접수 절차부터 다시 시작해야 한다.
  • ③ 적합성인증본부 서장은 접수된 불만 및 이의제기 사항과 관련하여 기밀유지절차에 따라 기밀을 유지할 책임이 있다.
  • ④ 적합성인증본부 서장은 해당 불만 내용과 해결책에 대하여 웹사이트를 이용하여 공개할 수 있다. 다만, 고객 또는 기밀의 보호를
        위하여 필요한 경우에는 원장의 승인후 미공개로 처리한다.

배상처리

책임 및 권한
  • (1) 원장은 당인증원의 귀책사유가 명백한 경우, 이의 해결방안을 수립하고 필요한 경우 운영 위원회의 승인을 득하여
        처리하여야 한다. 다만, 재정적인 부담을 가져올 경우에는 이사회의 의결을 거쳐야 한다.
  • (2) 적합성인증본부 서장은 이해관계자로부터 제기된 배상 요구사항에 대하여 발생원인 조사후 조치방향을 수립하고 원장의
        승인을 득하여 조치하여야 한다.
  • (3) 지원부서장은 해당 업무 담당자의 업무과실로 인한 경우에는 기준에 따라 환불, 보상 또는 배상하여야 한다.
배상방법
  • (1) 원장은 당인증원의 귀책사유가 명백한 경우, 이의 해결방안을 수립하고 필요한 경우 운영 위원회의 승인을 득하여
        처리하여야 한다. 다만, 재정적인 부담을 가져올 경우에는 이사회의 의결을 거쳐야 한다.
  • 재정적 피해에 대한 보상은 가입된 보험에 의한 배상처리
  • 이사회, 운영위원회, 모기업 등 이해관계자 협의를 통한 후속조치
  • 협약된 타 인증기관으로 인증업체이관
  • (2) 적합성인증본부 서장은 이해관계자로부터 제기된 배상 요구사항에 대하여 발생원인 조사후 조치방향을 수립하고 원장의
        승인을 득
    하여 조치하여야 한다.
  • (3) 지원부서장은 해당 업무 담당자의 업무과실로 인한 경우에는 기준에 따라 환불, 보상 또는 배상하여야 한다.
  • (4) 이해관계자와 협의가 이루어지지 않을 경우, 적합성인증본부 서장은 이를 원장에게 보고하고 배상금액을 승인받아
        이해관계자에게 통보
    하여야 한다.

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