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불만처리절차

목적

이 절차서는 온실가스배출량 및 에너지소비량 검증 (이하“검증”이라 칭한다.)서비스를 제공함에 있어서 피검증자 및
그 밖의 이해관계자로부터 불만, 이의제기, 분쟁, 배상 등을 원활히 조치하기 위함이 목적이다.

적용범위

이 절차서는 검증 서비스를 제공함에 있어서 피검증자 및 그 밖의 이해관계자로부터 불만, 이의제기, 분쟁을 해결하고
배상책임에 대하여 적용한다.

인용문서

이 절차서에서 참조한 다음의 문서들은 이 절차서를 적용할 때 필요 불가결한 것이며, 발행일자가 명시된 참조 문서는
그 날짜의 발행본 만이 적용되며, 발행일자가 명시되어 있지 않은 참조 문서는 그 참조 문서의 최신판(수정사항을 포함)을
적용할수 있다.

  • 1. 저탄소 녹색성장기본법(이하 ”법”이라 한다.)
  • 2. 저탄소 녹색성장기본법 시행령 (이하 “시행령”이라 한다.)
  • 3. 온실가스·에너지 목표관리 운영 등에 관한 지침(이하“지침”이라 한다.)

용어정의

이 절차서에 적용되는 용어는 검증 매뉴얼의 5항을 준용한다.

이의제기 (Appeals)란

피검증자는 당 인증원의 검증심사결과에 대하여 불리하다고 판단하는 경우에 이를 재고해 줄 것을 요청하는 것으로
다음사항을 포함한다.

  • 1) 신청과정에서의 불리한 결정
  • 2) 검증 과정에서의 부적합의 불리한 결정
  • 3) 계약 불이행
  • 4) 법률등 규격해석에 따른 논쟁의 조정
불만(Complaints)이란

이의제기와는 다른 것으로, 불특정인이 당 인증원의 검증활동이나 피검증자의 활동과 관련하여 불만족을 표현하는
것으로 다음사항을 포함한다.

  • 1) 불공정한 서비스 및 부실행위
  • 2) 오류 및 누락
  • 3) 불충분한 의사소통
  • 4) 부정확한 정보

프로세스

불만처리절차 프로세스

절차

불만,이의제기의 접수
  • ① 당 인증원은 모든 불만,이의제기를 접수할 수 있는 홈페이지를 구축하고, 접수 및 조치 단계에서 발생한 모든
        결정사항을 책임진다.
  • ② 모든 불만, 이의제기를 서면 또는 유선상으로도 접수할 수 있도록 한다.
  • ③ 접수된 불만, 이의제기는 모든 정보를 경영대리인에게 통보한다.
  • ④ 경영대리인은 접수된 불만, 이의제기를 검토하여 조치에 필요한 정보가 누락되었는지 확인하고, 필요한 경우
        불만, 이의제기자에게 보완을 요청한다.
  • ⑤ 경영대리인은 접수된 불만, 이의제기의 내용이 검증활동에 관련된 것인지를 확인하고 2항에 따라 조치한다.
  • ⑥ 경영대리인은 등록된 불만, 이의제기에 대하여 원장에게 다음 사항을 포함하여 보고한다.
  • 1) 접수번호
  • 2) 불만, 이의제기 제기자 정보(성명,소속,연락처)
  • 3) 불만, 이의제기 내용
  • 4) 불만, 이의제기 내용과의 관련 부서
  • 5) 불만, 이의제기 조치 계획
  • 6) 조치팀 구성현황
  • 7) 조치 결과
불만, 이의제기의 조치
  • ① 당 인증원은 불만,이의제기로 접수된 사항은 접수후 7일 이내에 접수사실 및 조치계획을 제기자에게 통지하여야 한다.
        다만, 자료수집과 상대방의 의견개진 등 상당한 시일이 요구되는 경우에는 해당 제기자와 별도 협의하여 조치할 수 있다.
  • ② 불만, 이의제기는 조치가 필요하다고 검토된 사항 및 제기자에게 조치를 선언한 사항은 적기에 그에 상응하는 조치를
        이행한다.
  • ③ 경영대리인은 불만, 이의제기에 대한 공정한 조치를 위하여 해당 불만 및 이의제기 내용과 관련이 없는 독립된 인원
        들로 조사팀을 구성한다. 경영대리인은 불만 및 이의제기 내용에 따라 필요하면 외부전문가를 조사팀에 포함할 수 있다.
  • ④ 조사팀은 접수된 불만, 이의제기 내용을 분석하여 다음 사항이 포함된 보고서를 경영대리인에게 제출한다.
  • 1) 불만, 이의제기 내용 분석결과
  • 2) 불만, 이의제기 내용의 원인분석 결과
  • 3) 불만, 이의제기 내용과 관련한 이해관계자 피해정도
  • 4) 불만, 이의제기 내용과 관련한 반려 또는 조치여부
  • 5) 불만, 이의제기 조치를 위한 조치방안 권고 등
  • ⑤ 조사팀이 조사한 불만, 이의제기 조치방안이 제기자에게 해당하는 경우, 즉 제기자에게 조치가 권고된 경우, 경영대리인은
        관련내용을 해당 제기자에게 통보하고 조치결과를 제출토록 요구하여야 한다.
  • ⑥ 불만, 이의제기에 대한 제출, 조사 및 결정이 해당 이의제기자에 대한 어떠한 차별적인 조치를 금지한다.
  • ⑦ 불만, 이의제기와 관련한 불만제기자, 불만대상 등의 정보는 기밀을 준수한다.
불만,이의제기 조치의 보고 및 분석
  • ① 불만,이의제기가 조치되면 그 결과를 불만, 이의제기 조치보고서에 기록하여 원장에게 보고한다.
  • ② 불만, 이의제기 조치결과는 제기자에게 정보를 제공하여 마무리한다.
  • ③ 경영대리인은 해당 불만, 이의제기 내용과 해결책에 대하여 웹사이트를 이용하여 공개한다. 다만, 고객 또는 기밀의 보호를
        위하여 필요한 경우에는 원장의 승인 후 미공개로 조치한다.
  • ④ 경영대리인은 결과조치 후 불만,이의제기에 대한 유효성을 평가해야 한다.
  • ⑤ 불만, 이의제기의 종합결과는 정기적으로 분석하여 원장에게 보고하고 경영검토의 자료로 활용한다.

분쟁해결 및 배상

분쟁
  • ① 당 인증원은 피검증자 및 기타 이해관계자로부터 분쟁이 발생시 최대한 합의를 하여 분쟁해결에 노력한다.
  • ② 당 인증원은 검증업무와 관련하여 야기된 책무를 보장하기 위하여 배상책임보험에 가입한다.
  • ③ 피검증자 및 기타 이해관계자로부터 검증업무와 관련하여 재정적 손실을 입혀 분쟁이 발생할 경우, 경미한 손실의 경우는
        합의하에 배상하며, 합의가 이행되지 않을 경우 입혔을 경우 배상책임보험에 배상하도록한다.
  • ④ 담당자의 업무과실로 인하여 이해관계자에게 피해를 준 경우에는 피해와 직접 관련된 비용을 지급하는 것을 원칙으로 한다.
  • ⑤ 당 인증원은 피해의 정도를 파악하고 이에 대한 보상 및 배상의 금액을 이해관계자와 협의하여 가능한 경우, 합의를 원칙으로
        배상한다.
  • ⑥ 합의, 보험 등으로도 조치가 불가능한 경우 법률적 소송에 의하여 책임을 다한다.

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