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ISO 10002

개요

고객만족 품질경영시스템 ISO 10002

Customer Satisfaction Quality Management System

ISO 10002는 체계적인 프로세스를 바탕으로 고객 불만을 효과적이며 효율적으로 처리할 수 있는 품질경영시스템이다.
이를 통해 불만처리 부문의 성과를 보다 증진시키고 고객 및 기타 이해관계자의 만족을 향상시켜 국내 및 국제 경쟁력을 강화할 수 있다. 또한 고객 및 이해관계자로부터 받은 피드백에 근거한 제품 품질의 지속적 개선을 유도할 수 있다.

기본모델

기본모델

필요성 및 효과

필요성

  • 소비자 권리의식 및 소비자 보호에 대한 인식 증대
  • 상담원, 영업사원 등 고객접점 관리의 중요성 대두
  • 고객 피드백을 활용한 데이터베이스마케팅 실시
  • 고객관계 개선 및 기존 고객 이탈 방지
  • 공공기관의 고객만족도 조사(PCSI) 강화

기대효과

  • 신속하게 공개적으로 대응하는 불만처리 프로세스를 제공
  • 국제표준을 준수함으로써 일관적,
    체계적인 불만처리에 대한 신뢰 강화
  • 동향 파악, 불만 원인 제거,
    운영 개선에 대한 조직의 능력 증진
  • 브랜드 이미지 제고
  • 고객 커뮤니케이션 능력 향상

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